Klienci indywidualni Przedsiębiorcy Rolnicy Samorządy

SKARGI / REKLAMACJE

SKARGI I REKLMACJE

W stosunkach z Klientami Spółdzielczy Bank Ludowy w Zakrzewie postępuje z uwzględnieniem szczególnego zaufania jakim jest darzony oraz wysokich wymagań co do rzetelności. Bank traktując wszystkich Klientów z należytą starannością i poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa oraz dobrych obyczajów wprowadził zasady rozpatrywania skarg i reklamacji.

Podstawowe pojęcia:
1. reklamacja – każde wystąpienie kierowane do Banku przez jego klienta, zgłaszające zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank, w tym dotyczące działalności Banku;
2. skarga – zgłoszenie klienta Banku dotyczące zaniedbania lub nienależytego wykonania zadań przez pracownika, naruszenia zasad dobrej praktyki lub interesów osób wnoszących skargi, a także przewlekłe lub biurokratyczne wykonywanie zadań;
3. wniosek – zgłoszenie klienta dotyczące ulepszenia bądź usprawnienia, poprawienia skuteczności funkcjonowania Banku oraz zapobiegania nieprawidłowościom i nadużyciom.

Zgłaszanie skarg i reklamacji
1. Złożenie skargi niezwłocznie po powzięciu przez klienta zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy rzetelne rozpatrzenie sprawy.
2. Skargi i reklamacje mogą być składane w formie:
1) pisemnej:
• osobiście bądź przez pełnomocnika w siedzibie Banku  lub w każdej jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta;
• listownie za pośrednictwem poczty bądź posłańca na adres Banku lub w każdej jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta;
• za pośrednictwem faxu na nr telefonu placówek Banku podanych na stronie internetowej Banku,
2) ustnej:
• osobiście bądź przez pełnomocnika w siedzibie Banku lub w każdej jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta;
• telefonicznie pod nr telefonu 067 263 33 33 w dni powszednie w godzinach 9:00 do 15:30, za wyjątkiem reklamacji dotyczących transakcji dokonanych kartami płatniczymi, które winny być składane w formie pisemnej, na formularzu dostępnym w placówkach Banku.
3. Pełnomocnik składający skargę w imieniu klienta Banku musi posiadać pełnomocnictwo w zwykłej formie pisemnej, chyba że istnieje konieczność zachowania formy szczególnej pełnomocnictwa, a klient został o tym fakcie poinformowany przez Bank.
4. Na życzenie klienta Bank potwierdza fakt złożenia reklamacji poprzez wydanie:
1) kserokopii pisma złożonego przez klienta z adnotacją dotyczącą daty wpływu do Banku,
2) kserokopii protokołu z ustnego zgłoszenia skargi lub reklamacji.
5. Klient składający skargę obowiązany jest podać swoje dane adresowe (tj. imię, nazwisko / nazwa, adres zamieszkania/siedziby, ewentualnie numer telefonu kontaktowego) oraz podać wszelkie informacje istotne dla rozpatrzenia sprawy.
6. Bank może zwrócić się do klienta z prośbą o złożenie dodatkowych informacji lub dostarczenie dodatkowych dokumentów, jeżeli ich uzyskanie będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji lub skargi.

Rozpatrywanie skarg i reklamacji
1. Odpowiedź na skargę/reklamację udzielana jest w formie pisemnej i kierowana jest na adres wskazany w skardze/reklamacji. Na wniosek klienta odpowiedź na skargę/reklamację może być przesłana na adres poczty elektronicznej.
2. Bank udziela odpowiedzi na skargę/reklamację bez zbędnej zwłoki, nie dłużej niż w terminie 30 dni, za wyjątkiem skarg i reklamacji o złożonym charakterze.
3. W przypadku braku możliwości rozpatrzenia skargi/reklamacji w 30-dniowym terminie, Bank obowiązany jest poinformować klienta o:
a. przyczynie opóźnienia,
b. okolicznościach, które wymagają ustalenia,
c. przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji, nie dłuższym jednak niż 60 dni od dnia otrzymania skargi/reklamacji.
4. W przypadku nieuwzględnienie skargi/reklamacji w całości, Bank w odpowiedzi zawiera pouczenie o dostępnych instrumentach prawnych i możliwościach dalszego dochodzenia roszczeń.

Informacje dodatkowe
1. Bank podlega nadzorowi Komisji  Nadzoru Finansowego.
2. Istnieje możliwość  polubownego rozwiązania sporów na drodze wzajemnego porozumienia stron.
3. Klient będący osobą fizyczną, składający reklamacje także w zakresie ubezpieczeń, ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
4. Klient Banku będący  konsumentem ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.

Spółdzielczy Bank Ludowy w Zakrzewie  w związku z wejściem w życie  Ustawy z dnia 23 września 2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż  podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego  rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa, https://rf.gov.pl/.

Spółdzielczy Bank Ludowy w Zakrzewie w związku z wejściem w życie  Ustawy z dnia 23 września 2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż  podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego  rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Pl. Powstańców Warszawy 1, 00 – 030 Warszawa, http://www.knf.gov.pl/regulacje/Sad_Polubowny/.

Wszystkie zgłaszane wnioski, skargi i reklamacje są dla Zarządu Spółdzielczego Banku Ludowego w Zakrzewie bardzo cenne i stanowią ważne źródło informacji o oczekiwaniach naszych Klientów oraz służą poprawie oferty Banku oraz jakości świadczonych usług.